6 motive pentru care pacienții schimbă cabinetul

Există studii de marketing conform cărora costă de cinci până la opt ori mai mult să atragi un nou client decât să păstrezi unul existent.

Evident, este imposibil să fii iubit de toţi clienţii, însă păstrarea unui procentaj cât mai mare pe termen lung este indicatorul oricărei activităţi de calitate, inclusiv în cazul serviciilor medicale.

De ce părăsesc însă clienţii/pacienţii o clinică sau un cabinet?

Nu am găsit o statistică pentru România, însă am încercat să adaptăm rezultatele unor cercetări derulate în alte state:

1. Aglomeraţie la cabinet, anulări ale programărilor, nerespectarea agendei. În România, pacienţii au un nivel de aşteptare foarte ridicat privind serviciile cabinetelor private. Vor să fie informaţi permanent, iar programările să fie respectate. Toți vor să fie trataţi conform zicalei „dai un ban, dar stai în față.”

2. Indisponibilitatea medicului atunci când pacientul are/consideră că are nevoie. Nu sunt multe de spus aici. Pacienții dezvoltă o loialitate naturală faţă de medici, însă, dacă doare, devine firesc să caute o altă soluţie.

3. Sală de aşteptare și facilităţi aparținând cabinetului la un nivel sub așteptări. Nimeni nu merge la doctor de plăcere, iar dacă la disconfortul generat de boală se adaugă stresul unui cabinet necorespunzător, reacţia este previzibilă.

4. Personal nepoliticos, atât la nivelul, medical cât şi la cel auxiliar. Majoritatea celor care merg la cabinete private vor să fie trataţi altfel decât la cele de stat şi sunt dispuşi să plătească pentru aceasta. Dacă personalul manifestă lipsă de respect sau de interes, pacienţii vor schimba rapid serviciile, mai ales dacă plătesc direct, şi nu prin intermediul unui abonament „corporate”.

5. Diagnostic greşit, lipsă de empatie şi răspunsuri neconcludente/neconvigătoare la întrebări. Aceste situaţii afectează încrederea pacientului, element esenţial pentru buna derulare a actului medical.

6. Derularea unor activităţi de către asistente sau medici, situaţie mai frecventă în cabinetele stomatologice, unde pacienţii au programare la ortodont, însă ajung să discute mai mult cu asistenta sau medicul care se ocupă de profilaxie. Medicul principal fiind foarte ocupat, intervine doar în momentele esenţiale ale tratamentului.

În concluzie, contează enorm calitatea serviciilor prestate şi rezultatul tratamentului, însă pentru succesul activităţii nu trebuie neglijate nici aspectele colaterale.